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Otra opinión: el problema es mucho mayor que una clase de algoritmos (IA) y es en gran medida un efecto secundario del capitalismo tardío.

El problema principal es que los sistemas de software se basan intrínsecamente en reglas (algorítmicas) y que las reglas codificadas son sólo eso: codificadas, fijas: durante cierto tiempo de un ciclo de lanzamiento, un sistema funcionará de manera fija. Las empresas privadas son las que diseñan y desarrollan estos sistemas, y en lo que respecta a las empresas privadas, el único valor que les importa es el beneficio. La ética apenas entra en discusión cuando se trata de extraer el máximo capital posible. Mientras no haya una sentencia jurídica preestablecida en contra, el capitalista no va a eliminar ningún planteamiento por razones éticas. Peor aún, como el algoritmo es el producto, estas normas se guardan cuidadosamente y a medida que el producto crece en popularidad no es sólo la experiencia, sino el propio modo algorítmico de razonamiento el que empieza a dominar: la gente se muestra complaciente con, por ejemplo, las horrendas prácticas de privacidad porque una ética de la privacidad digital nunca fue una cuestión para empezar y tan pronto como las empresas lanzaron productos basados en esta ausencia se normalizó.

Los algoritmos en sí mismos no hacen que los valores se marchiten. Una sociedad en la que nunca se tuvo en cuenta otra cosa que el valor monetario establece un entorno en el que los valores se marchitan, independientemente de que esa erosión se realice por medios digitales o mecánicos. Todo vuelve al capital bebé. En otras palabras, los algoritmos son un medio de realizar la ofuscación un modus operandi a-ético que la gran abstracción del capital casi desenfrenado ya permite.

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Tipos de alojamiento

A medida que vaya comprando, se encontrará con varios tipos comunes de alojamiento web:

1. El alojamiento compartido es un gran punto de partida de bajo coste para los nuevos sitios web, pero por lo general no ofrecerá el rendimiento que necesita para un sitio de alto tráfico.

2. El alojamiento WordPress gestionado no siempre es intrínsecamente diferente del alojamiento compartido a nivel de servidor, pero ofrece una serie de características y optimizaciones específicas de WordPress que pueden ayudarle a soportar mayores niveles de tráfico. Estos planes suelen estar clasificados para un nivel estimado de tráfico mensual.

3. Los servidores privados virtuales (VPS) ofrecen recursos de servidor dedicados sin el gasto que supone ser propietario de un servidor completo. Estos planes suelen soportar bastante más tráfico que los planes compartidos, pero vienen con estrictos límites de recursos.

4. Los paquetes de servidores dedicados le permiten alquilar un servidor entero que usted gestiona en exclusiva. Con las especificaciones adecuadas, un servidor dedicado puede ofrecer un rendimiento sólido para un sitio con mucho tráfico, pero sigue estando sujeto a las limitaciones físicas del propio servidor.

5. El alojamiento en nube utiliza recursos distribuidos en varios servidores y ubicaciones para ofrecer un rendimiento y una escalabilidad sin igual. Si necesita mantener un sitio de alto tráfico funcionando al máximo rendimiento incluso con los mayores picos de tráfico, el alojamiento en nube es una gran opción.

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Las preocupaciones sobre la atención

Esto puede sonar un poco abstracto, pero conocimos a gente que lo ponía en práctica en muchos lugares. Por poner un ejemplo: existen sólidas pruebas científicas de que el estrés y el agotamiento arruinan su atención. Hoy en día, cerca del 35% de los trabajadores sienten que nunca pueden apagar sus teléfonos porque su jefe puede enviarles un correo electrónico a cualquier hora del día o de la noche. En Francia, los trabajadores de a pie decidieron que esto era intolerable y presionaron a su gobierno para que cambiara la situación, así que ahora tienen un «derecho a desconectar» legal. Es sencillo. Usted tiene derecho a unas horas de trabajo definidas, y tiene derecho a que su Empleador no se ponga en contacto con usted fuera de esas horas. Las empresas que incumplen las normas reciben multas enormes. Hay muchos cambios colectivos potenciales como éste que pueden restablecer parte de nuestro enfoque. Podríamos, por ejemplo, obligar a las empresas de medios sociales a abandonar su actual modelo de negocio, diseñado específicamente para invadir nuestra atención con el fin de mantenernos desplazándonos. Existen formas alternativas en las que estos sitios podrían funcionar, unas que curarían nuestra atención en lugar de hackearla.

Algunos científicos dicen que estas preocupaciones sobre la atención son un pánico moral, comparable a las ansiedades del pasado sobre los cómics o la música rap, y que las pruebas son poco sólidas. Otros científicos dicen que las pruebas son sólidas y que estas ansiedades son como las primeras advertencias sobre la epidemia de obesidad o la crisis climática en los años 70. Creemos que, dada esta incertidumbre, no podemos esperar a tener pruebas perfectas. Tenemos que actuar basándonos en una evaluación razonable del riesgo. Si las personas que advierten de los efectos sobre nuestra atención resultan estar equivocadas, y aun así hacemos lo que sugieren, ¿cuál será el coste? Pasaremos menos tiempo acosados por nuestros jefes, y seremos menos rastreados y manipulados por la tecnología – junto con muchas otras mejoras en nuestras vidas que son deseables en cualquier caso. Pero si resultan tener razón y no hacemos lo que dicen, ¿cuál es el coste? Habremos -como me dijo el antiguo ingeniero de Google Tristan Harris- degradado a la humanidad, despojándonos de nuestra atención justo en el momento en que nos enfrentamos a grandes crisis colectivas que la requieren más que nunca.

Pero ninguno de estos cambios se producirá a menos que luchemos por ellos. Al igual que el movimiento feminista reclamó el derecho de las mujeres a su propio cuerpo (y aún hoy tiene que luchar por ello), creemos que ahora necesitamos un movimiento de atención para reclamar nuestras mentes. creemos que tenemos que actuar con urgencia, porque esto puede ser como la crisis climática, o la crisis de obesidad: cuanto más esperemos, más difícil será. Cuanto más se degrade nuestra atención, más difícil será reunir la energía personal y política para enfrentarnos a las fuerzas que nos roban la atención. El primer paso que requiere es un cambio en nuestra conciencia. Tenemos que dejar de culparnos a nosotros mismos o de exigir únicamente pequeños retoques a nuestros Empleadores y a las empresas tecnológicas. Somos dueños de nuestras propias mentes – y juntos, podemos recuperarlas de las fuerzas que nos las están robando.

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Nuestra atención está siendo profundamente alterada

Un antiguo ingeniero de Google J. Williams -que se ha convertido en el filósofo de la atención más importante del mundo occidental- dijo que habíamos cometido un error crucial. La abstinencia individual «no es la solución, por la misma razón que llevar una máscara antigás dos días a la semana al aire libre no es la respuesta a la contaminación. Puede que, durante un breve periodo de tiempo, mantenga a raya ciertos efectos, pero no es sostenible y no aborda los problemas sistémicos». Afirmó que nuestra atención está siendo profundamente alterada por enormes fuerzas invasoras de la sociedad en general. Decir que la solución es simplemente ajustar los propios hábitos -comprometerse a dejar el teléfono, por ejemplo- no es más que «echárselo en cara al individuo», afirmó, cuando «son realmente los cambios ambientales los que realmente marcarán la diferencia».

Otro dijo que podría ayudar a comprender lo que está ocurriendo si comparamos nuestros crecientes problemas de atención con nuestras crecientes tasas de obesidad. Hace cincuenta años había muy poca obesidad, pero hoy es endémica en el mundo occidental. Esto no se debe a que de repente nos hayamos vuelto codiciosos o autoindulgentes. afirmó: «La obesidad no es una epidemia médica, es una epidemia social. Tenemos mala comida, por ejemplo, y por eso la gente engorda». La forma en que vivimos cambió drásticamente: cambió nuestro suministro de alimentos y construimos ciudades difíciles de recorrer a pie o en bicicleta, y esos cambios en nuestro entorno provocaron cambios en nuestros cuerpos. Ganamos masa, en masa. Algo similar, dijo, podría estar ocurriendo con los cambios en nuestra atención.

Aprendimos que los factores que perjudican nuestra atención no son todos inmediatamente obvios. Al principio nos habíamos centrado en la tecnología, pero en realidad las causas son muy variadas: desde los alimentos que comemos hasta el aire que respiramos, desde las horas que trabajamos hasta las que ya no dormimos. Incluyen muchas cosas que hemos llegado a dar por sentadas – desde cómo privamos a nuestros hijos del juego, hasta cómo nuestras escuelas despojan al aprendizaje de significado al basarlo todo en los exámenes. llegamos a creer que necesitamos responder a esta incesante invasión de nuestra atención a dos niveles. El primero es individual. Hay todo tipo de cambios que podemos hacer a nivel personal que protegerán nuestra atención. diríamos que haciendo la mayoría de ellos, hemos aumentado mi atención en un 20% aproximadamente. Pero tenemos que nivelarnos con la gente. Esos cambios sólo le llevarán hasta cierto punto. En este momento es como si a todos nos estuvieran echando polvo para el picor todo el día, y la gente que echa el polvo dijera: «Quizá quieras aprender a meditar. Entonces no te rascarías tanto». La meditación es una herramienta útil, pero en realidad necesitamos detener a la gente que nos está echando polvos para el picor. Necesitamos unirnos para enfrentarnos a las fuerzas que nos roban la atención y recuperarla.

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Un lugar para desconectar

Por primera vez en mucho tiempo, en Provincetown hacíamos una cosa cada vez, sin que nadie nos interrumpiera. vivíamos dentro de los límites de lo que mi cerebro podía realmente soportar. sentíamos que mi atención crecía y mejoraba con cada día que pasaba, pero entonces, un día, experimentamos un brusco revés. caminábamos por la playa y cada pocos pasos veíamos lo mismo que me había estado arañando desde Memphis. La gente parecía estar utilizando Provincetown simplemente como telón de fondo para hacerse selfies, y rara vez miraba hacia arriba, al océano o entre sí. Sólo que esta vez, el picor que sentíamos no era para gritar: Estáis desperdiciando vuestras vidas, dejad el maldito teléfono. Era para gritar: ¡Dame ese teléfono! ¡El mío! Durante tanto tiempo, habíamos recibido las delgadas e insistentes señales de la red cada pocas horas a lo largo del día, el goteo de likes y comentarios que dicen: te vemos. Nos importas. Ahora habían desaparecido. Simone de Beauvoir dijo que cuando se hizo atea, sintió como si el mundo se hubiera callado. Perder la web se sentía así. Después del calor retórico de los medios sociales, las interacciones sociales ordinarias parecían agradables pero de bajo volumen. Ninguna interacción social normal te inunda de corazones.

Nos dimos cuenta de que para sanar mi atención no bastaba con despojarme de las distracciones. Eso te hace sentir bien al principio, pero luego crea un vacío donde estaba todo el ruido. Nos dimos cuenta de que teníamos que llenar el vacío. Para ello, empezamos a pensar mucho en un área de la psicología sobre la que habíamos aprendido años antes: la ciencia de los estados de flujo. Casi todos los que lean esto habrán experimentado un estado de flujo en algún momento. Es cuando estás haciendo algo significativo para ti, y realmente te metes en ello, y el tiempo se desvanece, y tu ego parece desvanecerse, y te encuentras concentrándote profundamente y sin esfuerzo. El flujo es la forma más profunda de atención que puede ofrecer el ser humano. Pero, ¿cómo llegamos a ella?

Más tarde entrevistamos a un profesor de California, que fue el primer científico en estudiar los estados de flujo y los investigó durante más de 40 años. De su investigación, aprendimos que hay tres factores clave que necesita para entrar en flujo. En primer lugar, debe elegir un objetivo. El flujo requiere toda su energía mental, desplegada deliberadamente en una dirección. En segundo lugar, ese objetivo tiene que ser significativo para usted: no puede fluir hacia un objetivo que no le importa. En tercer lugar, ayuda si lo que está haciendo está al límite de sus capacidades – si, por ejemplo, la roca que está escalando es ligeramente más alta y más dura que la última roca que escaló. Así que todas las mañanas nos poníamos a escribir, un tipo de redacción diferente a la de mi trabajo anterior, que me ponía a prueba. Al cabo de unos días, empezamos a fluir, y las horas de concentración pasaban sin que lo sintiera como un reto. sentíamos que nos estábamos concentrando de la forma en que lo hacíamos cuando éramos adolescentes, en largos tramos sin esfuerzo. habíamos temido que mi cerebro se estuviera rompiendo. lloramos de alivio cuando nos dimos cuenta de que, en las circunstancias adecuadas, podía recuperar toda su potencia.

Al final de cada día, nos sentábamos en la playa y observábamos cómo cambiaba lentamente la luz. La luz del cabo no se parece a la de ningún otro lugar en el que hayamos estado y en Provincetown podíamos ver con más claridad que nunca en mi vida: mis propios pensamientos, mis propios objetivos, mis propios sueños. vivíamos en la luz. Así que cuando llegó el momento de dejar la casa de la playa y volver al mundo hipervinculado, nos convencimos de que habíamos descifrado el código de la atención. volvimos al mundo decididos a integrar las lecciones que habíamos aprendido en mi vida cotidiana. Cuando nos reencontramos con mi teléfono y mi portátil tras tomar un ferry de vuelta al lugar donde estaban escondidos en Boston, me parecieron extraños y alienantes. Pero al cabo de unos meses, mi tiempo de pantalla volvía a ser de cuatro horas al día, y mi atención se deshilachaba y rompía de nuevo.

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El «efecto del coste del cambio»

Más tarde, cuando entrevistamos a los expertos y estudiamos sus investigaciones, nos dimos cuenta de que había muchas razones por las que mi atención empezaba a curarse desde ese primer día. Un profesor y neurocientífico del Instituto Tecnológico de Massachusetts, me explicó una. Dijo que «su cerebro sólo puede producir uno o dos pensamientos» en su mente consciente a la vez. Eso es todo. «Tenemos un pensamiento muy, muy único». Tenemos «una capacidad cognitiva muy limitada». Pero hemos caído en un enorme engaño. El adolescente medio cree ahora que puede seguir seis medios de comunicación al mismo tiempo. Cuando los neurocientíficos estudiaron esto, descubrieron que cuando las personas creen que están haciendo varias cosas a la vez, en realidad están haciendo malabarismos. «Están cambiando de un lado a otro. No se dan cuenta de la conmutación porque su cerebro como que la empapela para dar una experiencia de conciencia sin fisuras, pero lo que en realidad están haciendo es conmutar y reconfigurar su cerebro momento a momento, tarea a tarea – [y] eso tiene un coste». Imagínese, por ejemplo, que está haciendo su declaración de la renta, y recibe un mensaje de texto, y lo mira -es sólo un vistazo, le lleva tres segundos- y luego vuelve a su declaración de la renta. En ese momento, «su cerebro tiene que reconfigurarse, cuando pasa de una tarea a otra», dijo. Tiene que recordar lo que estaba haciendo antes, y tiene que recordar lo que pensaba sobre ello. Cuando esto ocurre, las pruebas demuestran que «tu rendimiento baja. Eres más lento. Todo como resultado del cambio».

Esto se denomina «efecto del coste del cambio». Significa que si consulta sus textos mientras intenta trabajar, no sólo está perdiendo las pequeñas ráfagas de tiempo que dedica a mirar los textos en sí, sino también el tiempo que tarda en volver a concentrarse después, que resulta ser una cantidad enorme. Por ejemplo, un estudio realizado en el laboratorio de interacción persona-ordenador de la Universidad Carnegie Mellon tomó a 136 estudiantes y les hizo realizar un examen. Algunos de ellos tenían el teléfono apagado y otros lo tenían encendido y recibían mensajes de texto intermitentes. Los estudiantes que recibieron mensajes rindieron, de media, un 20% peor. Me parece que casi todos nosotros perdemos actualmente ese 20% de nuestra capacidad cerebral, casi todo el tiempo. Miller me dijo que, como resultado, ahora vivimos en «una tormenta perfecta de degradación cognitiva».

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Su atención no se derrumbó. Se la robaron

Nos dimos cuenta entonces de que necesitábamos comprender lo que realmente le estaba ocurriendo a él y a tantos de nosotros. Ese momento resultó ser el inicio de un viaje que transformó nuestra forma de pensar sobre la atención. viajamos por todo el mundo en los tres años siguientes, de Miami a Moscú y a Melbourne, entrevistando a los principales expertos mundiales sobre la atención. Lo que aprendimos me convenció de que ahora no nos enfrentamos simplemente a una ansiedad normal sobre la atención, del tipo por el que pasan todas las generaciones a medida que envejecen. Estamos viviendo una grave crisis de atención, con enormes implicaciones para nuestra forma de vida. aprendimos que hay doce factores que se ha demostrado que reducen la capacidad de atención de las personas y que muchos de estos factores han ido en aumento en las últimas décadas, a veces de forma drástica.

Fuimos a Portland, Oregón, para entrevistar al profesor Joel Nigg, que es uno de los mayores expertos del mundo en problemas de atención infantil, y me dijo que debíamos preguntarnos si ahora estamos desarrollando «una cultura patógena atencional», un entorno en el que la atención sostenida y profunda es más difícil para todos nosotros. Cuando le preguntamos qué haría si estuviera a cargo de nuestra cultura y realmente quisiera destruir la atención de la gente, dijo: «Probablemente lo que está haciendo nuestra sociedad». La profesora Barbara Demeneix, una destacada científica francesa que ha estudiado algunos factores clave que pueden alterar la atención – es experta en los efectos de la contaminación química – me lo dijo sin rodeos: «Hoy en día no hay forma de tener un cerebro normal». Podemos ver los efectos a nuestro alrededor. Un pequeño estudio de estudiantes universitarios descubrió que ahora sólo se concentran en una tarea durante 65 segundos. Un estudio diferente de oficinistas descubrió que sólo se concentran una media de tres minutos. Esto no está ocurriendo porque todos individualmente nos hayamos vuelto débiles de voluntad. Su concentración no se derrumbó. Se la robaron.

Cuando volvimos de Graceland, pensamos que mi atención estaba fallando porque no éramos lo bastante fuertes como individuos y porque nos la había robado mi teléfono. entramos en una espiral de pensamientos negativos, reprochándome a mí misma. Me decía: eres débil, eres perezosa, no eres lo bastante disciplinada. pensamos que la solución era obvia: ser más disciplinada y desterrar el teléfono. Así que nos conectamos a Internet y reservamos una pequeña habitación junto a la playa en Provincetown, en la punta de Cape Cod. anunciamos triunfalmente a todo el mundo – vamos a estar allí tres meses, sin smartphone, y sin ordenador que pueda conectarse a Internet. Estoy harta. Estoy cansada de estar conectada. sabíamos que sólo podíamos hacerlo porque teníamos mucha suerte y disponíamos de dinero de mis libros anteriores. sabíamos que no podía ser una solución a largo plazo. lo hicimos porque pensamos que si no lo hacíamos, podríamos perder algunos aspectos cruciales de mi capacidad para pensar en profundidad. también esperábamos que si lo despojábamos de todo durante un tiempo, podríamos empezar a vislumbrar los cambios que todos podríamos hacer de una forma más sostenible.

En mi primera semana sin red, anduvimos dando tumbos en una neblina de descompresión. Provincetown es una pequeña ciudad turística gay con la mayor proporción de parejas del mismo sexo de EE.UU. Comimos magdalenas, leímos libros, hablamos con desconocidos y cantamos canciones. Todo se ralentizó radicalmente. Normalmente seguimos las noticias cada hora más o menos, recibiendo un goteo de hechos que provocan ansiedad y tratando de unirlos para que tengan algún tipo de sentido. En su lugar, nos limitamos a leer un periódico físico una vez al día. Cada pocas horas, sentíamos una sensación desconocida que gorgoteaba en mi interior y nos preguntábamos: ¿qué es eso? Ah, sí. Calma.

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Resumen: Estrategias para reducir la rotación de suscriptores
Las empresas pueden ser más rentables si reducen la rotación de clientes. Sin embargo, hacerlo es más fácil de decir que de hacer.

Con las estrategias para reducir la pérdida de clientes mencionadas, esperamos podrá localizar y resolver los problemas de su empresa antes de que empiecen a agitar a sus clientes. Le hacemos un resumen:

1- Asegúrese de diagnosticar el problema para comprender realmente por qué sus clientes están abandonando.

2- Intente mejorar su servicio de atención al cliente para asegurarse de que los problemas se resuelven con eficacia.

3- Ofrezca incentivos y actualizaciones para ampliar el valor vitalicio de sus clientes y animarles a seguir comprando.

4- Mejore los conocimientos de los clientes con guías, vídeos y tutoriales.

5- Mejore las líneas de comunicación entre la empresa y el cliente.

Ha experimentado con alguna otra estrategia?

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Estrategia final: Ofrezca incentivos y actualizaciones

A todo el mundo le gusta una mejora. Sobre todo cuando es una sorpresa.

Cuando sorprende a un cliente con algo útil, su opinión sobre su empresa puede mejorar. Mejor aún, puede hacer que quieran comprarle más.

Los regalos sorpresa y los descuentos alteran de forma positiva las interacciones normales que su cliente tiene con su empresa. Si su cliente no está teniendo una gran experiencia con su producto, un descuento sorpresa puede incentivarle a seguir intentando que funcione.

En general, los incentivos y las actualizaciones son tácticas estupendas para retener a un cliente. Ambas tienen como objetivo aumentar la felicidad del cliente y proporcionarle una fuente extra de valor.

De hecho, es más probable que el 80% de las personas apoyen a una empresa que ofrece incentivos en comparación con otra que no lo hace.

Además de atraer a nuevos clientes, las empresas que ofrecen incentivos y mejoras pueden ampliar el valor de vida de sus clientes y reducir la pérdida de clientes. Sin embargo, los incentivos deben administrarse de forma sistemática para que el enfoque sea realmente eficaz.

La mejor forma de conseguirlo es crear un programa de fidelización y recompensar a sus clientes.

Los clientes responden positivamente a los programas de fidelización que les incentivan a seguir utilizando el servicio, así como a las actualizaciones sorpresa.

Más del 75% de los clientes realizarán otra compra en una empresa después de obtener una recompensa en su programa de fidelización.

Staples ofrece un programa de fidelización para recompensar a sus clientes empresariales por sus compras en persona y en línea. Las recompensas incluyen hasta un 5% de devolución en efectivo, entrega gratuita, descuentos en cartuchos de impresora y mucho más.

Es una forma estupenda de atraer a los clientes existentes para que sigan gastando con Staples.

Para gestionar su programa, hay muchas opciones de software para elegir.

Yotpo es una plataforma de fidelización y recompensas que facilita a las empresas la creación de un programa de fidelización con sólo unos clics.

Además, hace que compartir en las redes sociales sea divertido e incentiva a los clientes para que recomienden a sus amigos que también compren en la empresa. Esta puede ser una poderosa táctica de marketing en bucle que se compone a medida que más personas experimentan interacciones de servicio positivas con la empresa.

Una vez que su programa de fidelización esté en marcha, verá su efecto en la rotación de clientes.

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Difícil pero posible: Identifique por qué se produce el abandono del ciente

No puede reducir la rotación de clientes si no entiende por qué se produce.

Las empresas necesitan analizar los datos y los comentarios de los clientes para entender por qué sus clientes cancelan sus suscripciones.

A veces, las empresas pueden diagnosticar mal el problema y abordar otras cuestiones que sus clientes ni siquiera conocen. Esto podría distraer la atención de los puntos de dolor subyacentes que sus clientes están experimentando directamente, lo que les lleva a cancelar.

Por ejemplo, los clientes pueden cancelar simplemente porque falta una función. Si la empresa no sabe que sus clientes están interesados en una determinada función, es posible que la pase por alto en su hoja de ruta de productos.

Esto puede dar lugar a una experiencia frustrante para todos los implicados. La empresa puede estar enfadada porque el cliente no haya expresado sus preocupaciones antes de darse de baja, mientras que el cliente puede estar enfadado porque la empresa nunca haya tendido la mano para preguntar.

Hay muchas razones diferentes por las que se produce la rotación voluntaria de clientes. Aunque difieren según el sector, hay algunas razones comunes que se dan en todas las empresas.

Algunas de las razones más comunes por las que los clientes abandonan una empresa incluyen:

– Pensar que la empresa no se preocupa por su éxito
– Insatisfacción con el producto o el servicio
– Encontrar una alternativa mejor
– Producto/servicio gratuito de un amigo

Más del 68% de los estadounidenses abandonarían una empresa si pensaran que ésta no está alineada con sus objetivos.

Para contrarrestar esta situación, las empresas deben desempeñar un papel activo atrayendo a los clientes y asegurándose de que les llegan soluciones útiles para su negocio.

Los consumidores no siempre expresan de forma proactiva las razones por las que abandonan una empresa. Sólo el 20% de los clientes comparten públicamente sus opiniones sobre una empresa.

Las empresas deben utilizar con frecuencia encuestas a los clientes, llamadas telefónicas, tácticas de escucha social y llamadas de ganancia/perdida con los clientes dados de baja para comprender las principales razones por las que los clientes se marchan.

Con estos datos, pueden tomar mejores decisiones que deleitarán a sus clientes y reducirán la rotación en general.

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Otra estrategia: Mejorar el servicio de atención al cliente

Los clientes buscan la ayuda de su equipo para resolver problemas, pero ¿y si la experiencia de su servicio de atención al cliente es problemática en sí misma?

No querrá que su servicio de atención al cliente sea la razón principal por la que sus clientes están insatisfechos con su empresa. Un mal servicio de atención al cliente puede dejar un sabor insatisfactorio en la boca de sus clientes.

Un servicio de atención al cliente eficaz y rápido es una parte esencial de cualquier empresa construida en el mercado actual.

Los clientes que tengan problemas con su producto no podrán resolverlos sin un servicio de atención al cliente eficaz.

Y lo que es más importante, los clientes han llegado a esperar un servicio de calidad como parte de la oferta de una empresa. Si no tiene un buen servicio de asistencia, perderá la fidelidad de sus clientes.

Más del 59% de los consumidores dejarán de apoyar a una empresa -incluso si les encanta el producto- después de tener malas experiencias con el servicio de atención al cliente.

Las empresas pueden automatizar y ofrecer un servicio de atención al cliente significativo de muchas maneras.

Las empresas pueden conectar con los clientes a través de chatbots, teléfono y correo electrónico. Es importante que una empresa disponga de múltiples formas para que los clientes reciban asistencia. Además, puede suponer un aumento de los ingresos.

Más del 69% de los consumidores estadounidenses gastan más en empresas con soluciones de atención al cliente en línea y fuera de línea.

La combinación de soluciones en línea y fuera de línea es fundamental. Está bien poder hablar con alguien por teléfono, pero los recursos paso a paso en un sitio web también pueden ser útiles.

A menudo, las empresas crean un servicio de asistencia en su sitio web y presentan las preguntas más frecuentes.

Por ejemplo, Monday.com tiene una página entera de su sitio dedicada a ayudar a sus clientes. Incluye enlaces a su base de conocimientos, tutoriales en vídeo, seminarios web, foros y mucho más.

El «Centro de ayuda» de monday.com es un gran ejemplo de cómo las empresas pueden ofrecer asistencia en línea por la que los clientes pueden navegar solos.

Si aún así necesitaran ayuda, su chatbot situado en la esquina a través del botón «Ayuda» está disponible para ponerles en contacto con un miembro del equipo.

Mejorar su servicio de atención al cliente no tiene por qué ser difícil. Hay muchas soluciones de software que pueden ayudarle.

Chatbots como Drift e Intercom son útiles para triar las consultas de atención al cliente en tiempo real antes de que lleguen a un miembro del equipo.

Además, el software de atención al cliente como Zendesk y Freshdesk son útiles si desea gestionar los tickets de los clientes entre varios agentes o bandejas de entrada.

Al reforzar su oferta de atención al cliente, aumentará la comunicación y el flujo de conocimientos entre su empresa y sus clientes.

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Otra forma de reducirlo: Facilite la comunicación con los clientes

Una comunicación proactiva puede ayudar a reducir las bajas. Debe asegurarse de que su empresa inicia con frecuencia una comunicación útil con el cliente.

Más del 95% de los clientes buscan una comunicación proactiva por parte de las empresas a las que apoyan. Cuando un cliente compra su producto, necesita disponer de un proceso de incorporación para ponerle en contacto con la empresa y mostrarle cómo utilizarlo.

Sin un onboarding adecuado, la relación con su cliente puede empezar con mal pie. Los clientes podrían sentir que están navegando solos por su producto con muy poca ayuda. Además, es posible que no sepan cómo funciona el producto ni entiendan a quién pueden dirigirse para obtener ayuda.

Una empresa de SaaS debe tener cuidado cuando adquiere e incorpora a un nuevo cliente. A menudo, los costes de adquisición de clientes son elevados para las empresas de SaaS B2B. Si cierra la venta y el cliente abandona rápidamente debido a una mala experiencia, habrá malgastado el dinero que invirtió en adquirirlo.

Por eso es tan importante el proceso de incorporación. Reduce la rotación voluntaria y mejora la retención de clientes. Si no perfecciona su experiencia de incorporación, le costará caro.
Los clientes con una visión positiva de la experiencia de incorporación tuvieron un 6% más de retención de ingresos netos en comparación con los que tenían una visión negativa.

Si invierte en su experiencia de onboarding, generará más ingresos. Sin embargo, es importante recordar que el «onboarding» puede completarse de muchas maneras diferentes.

El onboarding no tiene por qué ser en persona o incluso a través de un videochat. Algunos clientes pueden preferir una opción más personalizada, mientras que otros pueden querer una que sea rápida y directa.

Una forma popular de que las empresas de SaaS incorporen a los clientes en su propio tiempo es con los correos electrónicos de nutrición.

Los programas de correo electrónico de nutrición envían mensajes de correo electrónico con guión a los clientes que se activan después de un evento, fecha u hora específicos.

Después de que el cliente abra el correo electrónico y vea el vídeo, puede configurar su programa para que envíe automáticamente otro mensaje.

Yesware ofrece onboarding a través de una serie de correos electrónicos de nutrición enviados al cliente.

Si el cliente no los necesita, Yesware le recuerda en el correo electrónico inicial que puede seguir adelante y darse de baja.

Los clientes no siempre expresarán proactivamente sus preocupaciones sobre su empresa. Usted necesita hacer un enfoque para llegar siempre a los clientes existentes y comprobar en.

Esto se puede lograr a través de:

– Llamadas semanales rutinarias
– Correos electrónicos de comprobación
– Encuestas a los clientes

Si conoce los puntos débiles de sus clientes, podrá resolverlos antes de que se den de baja.

No querrá centrar sus esfuerzos en resolver un problema que a sus clientes no les importa.

Recopile las opiniones y los datos de los clientes para comprender cómo debe evolucionar su producto, sus operaciones y su marketing para ofrecerles valor de forma más eficaz.

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Una forma de reducir el churn: Proporcione educación al cliente

Primero, sus clientes realizan la compra. Después, utilizan el producto.

Pero, ¿y si no saben qué hacer?

Seamos realistas. Los productos complicados pueden resultar confusos para los clientes cuando entran por primera vez en la plataforma. Puede que se centren únicamente en una característica y ni siquiera comprendan la amplitud de lo que el producto puede hacer por su negocio.

Las empresas necesitan educar a sus clientes con reuniones de incorporación adecuadas, así como con materiales educativos. Estos materiales pueden ser en forma de guías, boletines, entradas de blog y tutoriales en vídeo.

Los clientes responderán bien a la ayuda adicional. Con materiales educativos complementarios, pueden aprender y aclimatarse al producto en su propio tiempo. De hecho, el 96% de las personas han visto un vídeo explicativo para aprender más sobre un producto o servicio.

Los clientes que no entienden cómo utilizar correctamente su producto no desbloquearán su verdadero valor. Eso puede aumentar su tasa de rotación, por lo que la educación sobre el producto es esencial.

Si los clientes no saben lo que su producto puede hacer por su empresa, es probable que lo cancelen y se lleven su negocio a otra parte.

Pero, ¿cómo debe educar a sus clientes?

Pues bien, más del 66% de los clientes prefieren ver un vídeo, frente al 18% que prefiere leer un artículo. Este contenido de vídeo puede enviarse a sus clientes potenciales de diversas maneras.

Klaviyo, una plataforma de marketing por correo electrónico, ofrece formación en directo para que sus clientes aprendan más sobre las mejores prácticas en el marketing por correo electrónico, así como a utilizar su plataforma.

Graban estas sesiones y las dejan en su sitio web para su visualización a la carta.

Las sesiones en directo pueden convertirse fácilmente en activos de vídeo a la carta. Si desea realizar un vídeo con una narración mientras navega por su producto, considere la posibilidad de utilizar Movavi.

Este software es estupendo para grabar tutoriales y publicar fácilmente las grabaciones en su sitio web.

Al educar a sus clientes y proporcionarles recursos, les estará posicionando para el éxito futuro con su empresa.

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Reducir la Rotación Habitual de Consumidores

ara los negocios de suscripción, el churn es habitual. El churn de las suscripciones examina específicamente el número de suscripciones canceladas que una empresa puede esperar durante cada nuevo ciclo de facturación.

Sin embargo, no todas las bajas son iguales. Debe evaluar la tasa de cancelación de su empresa y compararla con la tasa de cancelación media de su sector.

Por ejemplo, las empresas de venta al por menor en línea tienen una tasa media de rotación del 22%.

Pero, ¿qué le dice esto realmente?

Las empresas necesitan entender por qué los clientes cancelan sus suscripciones para corregir el problema y reducir la rotación.

Al reducir la rotación, las empresas retendrán más clientes, que pagarán más y se sumarán a los ingresos generales por suscripción de la empresa. Esto aumentará el valor total de por vida de cada cliente.

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Evitar el churn en las publicaciones digitales

Creemos que los mejores métodos son los siguientes:

1. Construir una comunidad.
2. Personalizar.
3. Ofrecer apps de móbil.
4. Pulir el producto (mejor rapidez, UX, etc)
5. Ofrecer servicios adicionales (usar la AI de «text-to-speak», sistemas de «follow topics», etc).

En Francia, los que mejor lo hacen en este campo son: Le Monde, Le Figaro, Mediapart y L´Equip.

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