La mayoría de los profesionales de la seguridad no hablan mucho de la experiencia del cliente («client experience» o CX), pero se está afianzando en la industria de la seguridad y no es sólo un «bonito de tener». Existe una simbiosis entre ambos. La mejora de la seguridad conduce a la mejora de la experiencia del cliente, y la mejora de la experiencia del cliente conduce a la mejora de la seguridad. He aquí cuatro formas clave.
1. Simplicidad de la solución – Los equipos de seguridad se enfrentan a entre cinco y más de 50 proveedores y soluciones de seguridad diferentes. Estas soluciones dispares no funcionan juntas y tienen que desplegarse y gestionarse de forma independiente: el «cristal único» ha sido esquivo. Para ser eficaces, las soluciones deben ser sencillas. La mayoría de los equipos de seguridad no pueden esperar meses para desplegar una solución cuando los ataques se están produciendo ahora. Con una solución de software como servicio (SaaS), normalmente puede activar una licencia de software y desplegarla en horas o días, frente a semanas o meses. Una única pantalla de control de acceso que incluye visualización le permite supervisar, optimizar y configurar las políticas en toda su red y en docenas de ubicaciones, lo que simplifica la gestión a la vez que refuerza la política de seguridad. Las soluciones SaaS también son fáciles de escalar; puede activar una licencia para ampliar la seguridad donde y cuando la necesite. Cuando las soluciones son sencillas de implantar, gestionar y escalar, no sólo es más agradable para los usuarios interactuar con ellas, sino que también puede obtener valor más rápidamente, que es parte de lo que define una gran experiencia del cliente.
2. Equipos dedicados al éxito del cliente – Los gestores del éxito del cliente encargados de impulsar el retorno de la inversión se están convirtiendo en la norma. Abogando en nombre del cliente, trabajan en estrecha alineación con los equipos de ventas y prestación de servicios para garantizar una experiencia superior. Encargados de comprender las necesidades del cliente, sus estrategias, su madurez operativa y sus objetivos empresariales, así como el sector en el que opera el cliente, los gestores del éxito del cliente pueden garantizar que se maximiza el valor de la solución y se logran los resultados empresariales deseados. Facilitan la planificación de soluciones para que el despliegue se produzca en función de la preparación operativa mutua. Esto ayuda a garantizar que las soluciones se adopten y funcionen como se espera, sentando las bases para unas relaciones mutuamente beneficiosas a largo plazo y una mayor seguridad.
3. Integración – En el mercado de la seguridad, altamente fragmentado, ha imperado el enfoque de «lo mejor de lo mejor». La mayoría de las organizaciones cuentan ahora con un mosaico de plataformas de productos de diversas empresas de seguridad. Estas soluciones dispares no pueden funcionar de forma cohesionada y mantener el ritmo a medida que cambian los modelos de negocio, se amplía la superficie de ataque y evolucionan las amenazas. Como ya he escrito en otras ocasiones, las empresas se están replanteando cómo adquieren y despliegan las tecnologías de seguridad y están consolidando activamente a sus proveedores de ciberseguridad. Pero para obtener la eficacia operativa y la mejor protección que buscan, necesitan hacerlo de la forma correcta. Un enfoque que se centre en consideraciones técnicas puntuales supone una pesada carga de desarrollo para el comprador y a menudo no se alinea con las iniciativas empresariales. Los proveedores de seguridad que combinan el conocimiento de su estrategia empresarial con una arquitectura que agiliza la integración, pueden realizar la integración de las tecnologías adquiridas en su nombre. También pueden aportar capacidades de automatización personalizadas, de modo que sus múltiples ofertas, las mejores de su clase, funcionen de forma concertada para ofrecer una seguridad menos compleja y más eficaz. Por ejemplo, algo tan sencillo como aplicar la automatización para extraer datos de estos diferentes productos de seguridad y agregarlos en un panel único y fácil de leer puede ahorrar una enorme cantidad de tiempo y frustración, al tiempo que proporciona una mayor visibilidad y control.
4. Un enfoque de «soluciones» – Las líneas entre productos y servicios se están difuminando. Ahora se hace hincapié en soluciones que proporcionen a los clientes las capacidades que necesitan de la forma que mejor se adapte a su disponibilidad operativa y a sus necesidades de recursos. Hay muchos ejemplos de servicios de supervisión y respuesta combinados con herramientas y tecnologías para ofrecer soluciones integrales: Preparación y Respuesta ante Incidentes (IRR), Detección y Respuesta en Puntos Finales (EDR) y Detección y Respuesta Gestionadas (MDR), por nombrar algunos. Si nos fijamos en la IRR, los proveedores de servicios están utilizando tecnologías como las plataformas de análisis de infraestructuras, la gestión del rendimiento de las aplicaciones y las plataformas de instrumentación de la seguridad para obtener la visibilidad y la automatización necesarias para dirigir ejercicios eficaces de Purple Teaming diseñados para reforzar las defensas y la respuesta. En el ámbito de la MDR, la caza de amenazas -que requiere una amplia gama de herramientas y habilidades- es otro gran ejemplo. Las plataformas de big data, la inteligencia global sobre amenazas en tiempo real y un complemento de análisis basados en reglas, estadísticas y aprendizaje automático ayudan a reducir la carga de los analistas internos y de los expertos subcontratados.