Lista de comprobación de seguridad en hoteles y sus protecciones vitales

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Lista de comprobación de seguridad en hoteles y sus protecciones vitales

Se trata de hacer una lista de comprobación de seguridad en hoteles. Un programa de seguridad hotelera debe mejorar, no comprometer, el servicio al cliente. Algunos hoteles consideran esto un reto porque piensan que la seguridad y el servicio al cliente están reñidos. Pero las herramientas y prácticas empresariales adecuadas le ayudarán a hacer bien ambas cosas.

Evaluar el rendimiento de su hotel en cada área le ayudará a descubrir lo que funciona bien, lo que necesita mejorar y dónde podría utilizar las nuevas tecnologías para aventajar a la competencia.

Se trata de ofrecer una lista de comprobación exhaustiva de la seguridad en los hoteles, con todos los aspectos principales de la seguridad hotelera que querrá evaluar.

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Es importante llevar a cabo un programa de seguridad hotelera que no comprometa el servicio al cliente. Algunos hoteles ven esto como un reto porque piensan que la seguridad y el servicio al cliente están reñidos. Pero, en realidad, las herramientas y prácticas empresariales adecuadas le ayudarán a hacer bien ambas cosas.

Encontrar el equilibrio adecuado entre el servicio al cliente y la seguridad es esencial para la sostenibilidad a largo plazo de los hoteles. Para ayudarle a hacerse una idea completa del programa de seguridad de su hotel, hemos proopuesto y elaborado una lista de comprobación de seguridad hotelera de arriba abajo. Le guiará a través de los principales aspectos principales de la seguridad hotelera que querrá evaluar. Por favor, si conoce alguno más, puede añadirlo en las respuestas.

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Protecciones de las instalaciones

Asegurar las instalaciones de su hotel requiere una amplia variedad de protecciones que incluyen el control de acceso, la seguridad de los vehículos, la gestión de llaves, la videovigilancia y la identificación y accesibilidad de los edificios.

1. Control de acceso
Si aún no dispone de un inventario de todas las cerraduras de sus instalaciones, empiece a crearlo. ¿Hay cerraduras en todas las puertas y ventanas? ¿Y cerrojos de corredera y cadena en las puertas de las habitaciones de invitados? Los inventarios de las habitaciones de los huéspedes pueden delegarse fácilmente en el personal de servicio cuando éste hace el cambio de habitaciones o realiza otras tareas.

¿Hace un seguimiento de las llaves de repuesto de los huéspedes? Independientemente de si su hotel utiliza tarjetas magnéticas, tarjetas de proximidad o llaves rígidas, asegúrese de saber cuántos repuestos utiliza cada trimestre. A continuación, programe nuevos pedidos que le mantengan por delante de ese ritmo.

También debe inventariar y probar las cerraduras de las puertas de todos los espacios de la parte trasera de la casa. Asegúrese de que esas puertas estén fuera de la vista siempre que sea posible. Si el personal no tiene en cuenta las implicaciones para la seguridad, los cambios en el diseño interior pueden dejar expuestas estas puertas accidentalmente.

2. Seguridad de los vehículos
Evalúe sus instalaciones de aparcamiento para invitados. Una buena iluminación y líneas de visión son los mejores elementos disuasorios contra la delincuencia. ¿Funcionan todas las luces? ¿Han crecido árboles o arbustos que obstruyan las líneas de visión desde las entradas de los edificios?

Los complejos turísticos y los hoteles con carros o vehículos propios también deben evaluar su seguridad. ¿Están asegurados esos vehículos y sus llaves cuando no se utilizan? ¿Puede hacer un seguimiento preciso de quién los utiliza? Si ha tenido problemas con estas tareas en el pasado, el software de gestión de flotas podría ser una buena herramienta a implementar a medida que su flota crece.

3. Gestión de llaves
Debería existir un mecanismo de seguimiento y auditoría de todo el uso de llaves. ¿Se guardan todas las llaves de la parte trasera de la empresa en un lugar seguro? Si la pérdida o extravío de llaves es un problema habitual en su hotel, considere si un sistema electrónico de gestión de llaves podría realizar un seguimiento de las llaves de forma más rentable.

4. Videovigilancia
Su sistema de vigilancia sólo es tan bueno como las imágenes que puede reproducir. ¿Dispone de una política de conservación documentada para las grabaciones de las cámaras? ¿Dispone de un mecanismo para confirmar que el personal la sigue realmente? Asegúrese de que las cámaras de vigilancia están grabando y de que puede reproducir las imágenes archivadas. Asimismo, compruebe las zonas de cobertura con regularidad, ya que los cambios en el paisajismo o en el diseño interior podrían crear accidentalmente nuevos puntos ciegos para las cámaras.

5. Identificación y accesibilidad del edificio
Asegúrese de que existe una línea de visión clara desde los lugares con personal, como el mostrador de recepción, hasta cada entrada principal. Las entradas exteriores deben estar bien iluminadas y claramente etiquetadas para que los invitados puedan localizar sus instalaciones cuando no estén familiarizados con la zona.

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Protecciones humanas
Mantener a salvo a sus huéspedes y empleados requiere estrictos procedimientos de seguridad y tecnología punta. Tres protecciones humanas vitales incluyen:

1. Sistemas de alerta de coacción (botones de pánico)
Muchas ciudades y estados tienen leyes que obligan a los hoteles a proporcionar botones de alerta de coacción al personal de servicio. Muchas otras jurisdicciones tienen legislación similar en preparación. Si aún no dispone de un sistema de alerta de coacción, tómese su tiempo para investigar cuál podría ser la forma más eficaz de implantar uno en su establecimiento. Los costes y las características de estos sistemas pueden variar mucho, por lo que planificar ahora podría ahorrarle dinero y esfuerzo más adelante.

Si ya dispone de un sistema de alerta de coacción, programe simulacros periódicos para asegurarse de que funciona correctamente y dé al personal la oportunidad de practicar cómo responder a una alarma. Asimismo, decida si tiene sentido que su local disponga de políticas para documentar los tiempos de respuesta previstos y gestionar los posibles usos indebidos.

2. Personal de seguridad
Considere si su actual dotación de personal de seguridad le proporcionará una cobertura adecuada para los próximos cinco años. Si ahora no dispone de personal, ¿tendría sentido trabajar con un contratista de seguridad o contratar personal interno? Si cuenta con personal de seguridad, asegúrese de que dispone de un proceso continuo para garantizar que están debidamente autorizados y registrados. Esto podría significar pedir a su agencia contratada informes anuales o realizar sus propias comprobaciones para el personal interno.

Independientemente de su acuerdo de personal, necesita políticas que detallen cómo quiere que el personal maneje las situaciones delicadas que puedan surgir en su local. Revise periódicamente si tiene cubiertas todas las situaciones relevantes. Éstas podrían incluir

Manejo de vehículos desatendidos
Responder a intrusos
Manejo de paquetes sospechosos
Uso de la fuerza

Las políticas guiarán el comportamiento del personal, permitiéndole gestionar mejor las experiencias de los huéspedes y reducir la responsabilidad por acciones indebidas. Realice una formación anual en materia de seguridad sobre todas las políticas y listas de comprobación de seguridad (incluida ésta).

3. Procedimientos de evacuación
¿Dispone de un plan de acción en caso de emergencia (PAE) documentado? Asegúrese de que está actualizado para reflejar cualquier cambio reciente en las operaciones de su hotel. En EE.UU., la OSHA exige un EAP para todas las empresas con más de 10 personas en plantilla. Para simplificar este proceso, la OSHA ofrece una útil aplicación de desarrollo de EAP.

Incluso si todavía no necesita un EAP documentado, debería incluir un resumen de sus planes de evacuación en la lista de comprobación de seguridad de su hotel. ¿Ha cambiado de algún modo el plano de su local? ¿Influye esto en las rutas de evacuación y en cualquier señalización colocada?

En cuanto al equipamiento, asegúrese de que se realizan pruebas anuales de los detectores de humo. En los hoteles más grandes y, especialmente, en los complejos turísticos, también puede valer la pena considerar si tiene sentido un sistema automatizado de reunión para registrar la ubicación del personal y de los huéspedes durante las emergencias.

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Protección de activos

Uno de los aspectos más desafiantes de la seguridad hotelera es la protección de los activos tanto del hotel como de los huéspedes. He aquí cuatro protecciones que puede poner en marcha para mantener a salvo los objetos de valor.

1. Seguridad de teléfonos y dispositivos móviles
Audite las habitaciones de los huéspedes y los teléfonos de empresa de su hotel para confirmar que los servicios de emergencia están disponibles en todos ellos. Esto es especialmente importante si su hotel ha cambiado recientemente de operador de telecomunicaciones o de sistema PBX, lo que puede alterar el funcionamiento de la marcación. Además, ¿dispone de una política para que el personal se ponga en contacto con los servicios de emergencia si las líneas telefónicas están caídas?

Las radios, los teléfonos móviles y las tabletas son ahora equipos estándar. ¿Es adecuado su actual plan de almacenamiento y gestión de los mismos? ¿Están siempre asegurados y disponibles cuando no se utilizan?

Los hoteles más grandes pueden beneficiarse de la implantación de un sistema inteligente de gestión de activos. Estos sistemas son los más adecuados para gestionar equipos caros que necesitan un registro de transacciones constante y fiable, como los dispositivos móviles del personal de servicio.

2. Seguridad de los activos de los huéspedes
Si tiene cajas fuertes en las habitaciones de los huéspedes, confirme que todas funcionan correctamente. Este punto de la lista de comprobación puede delegarse fácilmente en el personal de limpieza cuando revise las habitaciones.

Asimismo, considere si las taquillas para activos pueden ser útiles para asegurar los activos de los huéspedes si su establecimiento tiene la necesidad de que éstos depositen sus objetos en lugares gestionados de forma centralizada, como detrás de los mostradores de recepción o en las piscinas. Algunos sistemas de taquillas ofrecen carga electrónica para mejorar el servicio al cliente.

3. Cajas fuertes de alta seguridad
Las cajas fuertes son una opción fiable para asegurar los bienes de gran valor que no necesitan entrar y salir con regularidad. Como parte de su revisión de seguridad, confirme que sus cajas fuertes funcionan correctamente, están físicamente aseguradas y fuera de la vista de los huéspedes. Compruebe también si las llaves o los códigos de acceso de sus cajas fuertes están bien guardados.

4. Procedimientos de manejo de efectivo
Los cobros en efectivo de su mostrador, restaurante y otros lugares deben producirse en un horario variado que sea difícil de rastrear para los ladrones. ¿Es su horario de cobros demasiado predecible? Confirme que el recuento de efectivo se realiza en un espacio cerrado y alejado de los clientes. Si utiliza una agencia privada de gestión de efectivo para el transporte, asegúrese de que su licencia está al día para el año en curso.

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