Cómo evitar el abandono de clientes o churn en empresas digitales?

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Cómo evitar el abandono de clientes o churn en empresas digitales?

El churn es una métrica que mide el porcentaje de clientes que dejan de comprar a una empresa.

Es un problema para todas las empresas, especialmente para las empresas B2B SaaS y las publicaciones. De media, las empresas estadounidenses pierden 136.800 millones de dólares al año debido a que los clientes buscan soluciones alternativas porque no están satisfechos con la empresa actual.

La satisfacción del cliente está correlacionada con la reducción de la rotación. Los clientes fieles permanecen con una empresa durante un largo periodo de tiempo. Su comportamiento como clientes se vuelve predecible cuando están satisfechos con la oferta.

Sin embargo, los clientes insatisfechos con un bajo compromiso pueden cancelar su suscripción rápidamente si la empresa y su equipo de éxito del cliente no hacen nada para reparar la relación con el cliente.

Muchos de esos problemas pueden evitarse y, al final, los clientes pueden conservarse.

El objetivo aparentemente interminable de las empresas es reducir la pérdida de clientes, para poder obtener más ingresos de ellos.

Las empresas de éxito cuentan con una estrategia de retención de clientes para reducir el abandono de clientes. Con una, pueden retener a los clientes manteniéndolos contentos y cumpliendo lo que prometieron al inicio de la relación con el cliente.

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Evitar el churn en las publicaciones digitales

Creemos que los mejores métodos son los siguientes:

1. Construir una comunidad.
2. Personalizar.
3. Ofrecer apps de móbil.
4. Pulir el producto (mejor rapidez, UX, etc)
5. Ofrecer servicios adicionales (usar la AI de «text-to-speak», sistemas de «follow topics», etc).

En Francia, los que mejor lo hacen en este campo son: Le Monde, Le Figaro, Mediapart y L´Equip.

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Reducir la Rotación Habitual de Consumidores

ara los negocios de suscripción, el churn es habitual. El churn de las suscripciones examina específicamente el número de suscripciones canceladas que una empresa puede esperar durante cada nuevo ciclo de facturación.

Sin embargo, no todas las bajas son iguales. Debe evaluar la tasa de cancelación de su empresa y compararla con la tasa de cancelación media de su sector.

Por ejemplo, las empresas de venta al por menor en línea tienen una tasa media de rotación del 22%.

Pero, ¿qué le dice esto realmente?

Las empresas necesitan entender por qué los clientes cancelan sus suscripciones para corregir el problema y reducir la rotación.

Al reducir la rotación, las empresas retendrán más clientes, que pagarán más y se sumarán a los ingresos generales por suscripción de la empresa. Esto aumentará el valor total de por vida de cada cliente.

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Una forma de reducir el churn: Proporcione educación al cliente

Primero, sus clientes realizan la compra. Después, utilizan el producto.

Pero, ¿y si no saben qué hacer?

Seamos realistas. Los productos complicados pueden resultar confusos para los clientes cuando entran por primera vez en la plataforma. Puede que se centren únicamente en una característica y ni siquiera comprendan la amplitud de lo que el producto puede hacer por su negocio.

Las empresas necesitan educar a sus clientes con reuniones de incorporación adecuadas, así como con materiales educativos. Estos materiales pueden ser en forma de guías, boletines, entradas de blog y tutoriales en vídeo.

Los clientes responderán bien a la ayuda adicional. Con materiales educativos complementarios, pueden aprender y aclimatarse al producto en su propio tiempo. De hecho, el 96% de las personas han visto un vídeo explicativo para aprender más sobre un producto o servicio.

Los clientes que no entienden cómo utilizar correctamente su producto no desbloquearán su verdadero valor. Eso puede aumentar su tasa de rotación, por lo que la educación sobre el producto es esencial.

Si los clientes no saben lo que su producto puede hacer por su empresa, es probable que lo cancelen y se lleven su negocio a otra parte.

Pero, ¿cómo debe educar a sus clientes?

Pues bien, más del 66% de los clientes prefieren ver un vídeo, frente al 18% que prefiere leer un artículo. Este contenido de vídeo puede enviarse a sus clientes potenciales de diversas maneras.

Klaviyo, una plataforma de marketing por correo electrónico, ofrece formación en directo para que sus clientes aprendan más sobre las mejores prácticas en el marketing por correo electrónico, así como a utilizar su plataforma.

Graban estas sesiones y las dejan en su sitio web para su visualización a la carta.

Las sesiones en directo pueden convertirse fácilmente en activos de vídeo a la carta. Si desea realizar un vídeo con una narración mientras navega por su producto, considere la posibilidad de utilizar Movavi.

Este software es estupendo para grabar tutoriales y publicar fácilmente las grabaciones en su sitio web.

Al educar a sus clientes y proporcionarles recursos, les estará posicionando para el éxito futuro con su empresa.

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Otra forma de reducirlo: Facilite la comunicación con los clientes

Una comunicación proactiva puede ayudar a reducir las bajas. Debe asegurarse de que su empresa inicia con frecuencia una comunicación útil con el cliente.

Más del 95% de los clientes buscan una comunicación proactiva por parte de las empresas a las que apoyan. Cuando un cliente compra su producto, necesita disponer de un proceso de incorporación para ponerle en contacto con la empresa y mostrarle cómo utilizarlo.

Sin un onboarding adecuado, la relación con su cliente puede empezar con mal pie. Los clientes podrían sentir que están navegando solos por su producto con muy poca ayuda. Además, es posible que no sepan cómo funciona el producto ni entiendan a quién pueden dirigirse para obtener ayuda.

Una empresa de SaaS debe tener cuidado cuando adquiere e incorpora a un nuevo cliente. A menudo, los costes de adquisición de clientes son elevados para las empresas de SaaS B2B. Si cierra la venta y el cliente abandona rápidamente debido a una mala experiencia, habrá malgastado el dinero que invirtió en adquirirlo.

Por eso es tan importante el proceso de incorporación. Reduce la rotación voluntaria y mejora la retención de clientes. Si no perfecciona su experiencia de incorporación, le costará caro.
Los clientes con una visión positiva de la experiencia de incorporación tuvieron un 6% más de retención de ingresos netos en comparación con los que tenían una visión negativa.

Si invierte en su experiencia de onboarding, generará más ingresos. Sin embargo, es importante recordar que el «onboarding» puede completarse de muchas maneras diferentes.

El onboarding no tiene por qué ser en persona o incluso a través de un videochat. Algunos clientes pueden preferir una opción más personalizada, mientras que otros pueden querer una que sea rápida y directa.

Una forma popular de que las empresas de SaaS incorporen a los clientes en su propio tiempo es con los correos electrónicos de nutrición.

Los programas de correo electrónico de nutrición envían mensajes de correo electrónico con guión a los clientes que se activan después de un evento, fecha u hora específicos.

Después de que el cliente abra el correo electrónico y vea el vídeo, puede configurar su programa para que envíe automáticamente otro mensaje.

Yesware ofrece onboarding a través de una serie de correos electrónicos de nutrición enviados al cliente.

Si el cliente no los necesita, Yesware le recuerda en el correo electrónico inicial que puede seguir adelante y darse de baja.

Los clientes no siempre expresarán proactivamente sus preocupaciones sobre su empresa. Usted necesita hacer un enfoque para llegar siempre a los clientes existentes y comprobar en.

Esto se puede lograr a través de:

– Llamadas semanales rutinarias
– Correos electrónicos de comprobación
– Encuestas a los clientes

Si conoce los puntos débiles de sus clientes, podrá resolverlos antes de que se den de baja.

No querrá centrar sus esfuerzos en resolver un problema que a sus clientes no les importa.

Recopile las opiniones y los datos de los clientes para comprender cómo debe evolucionar su producto, sus operaciones y su marketing para ofrecerles valor de forma más eficaz.

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Otra estrategia: Mejorar el servicio de atención al cliente

Los clientes buscan la ayuda de su equipo para resolver problemas, pero ¿y si la experiencia de su servicio de atención al cliente es problemática en sí misma?

No querrá que su servicio de atención al cliente sea la razón principal por la que sus clientes están insatisfechos con su empresa. Un mal servicio de atención al cliente puede dejar un sabor insatisfactorio en la boca de sus clientes.

Un servicio de atención al cliente eficaz y rápido es una parte esencial de cualquier empresa construida en el mercado actual.

Los clientes que tengan problemas con su producto no podrán resolverlos sin un servicio de atención al cliente eficaz.

Y lo que es más importante, los clientes han llegado a esperar un servicio de calidad como parte de la oferta de una empresa. Si no tiene un buen servicio de asistencia, perderá la fidelidad de sus clientes.

Más del 59% de los consumidores dejarán de apoyar a una empresa -incluso si les encanta el producto- después de tener malas experiencias con el servicio de atención al cliente.

Las empresas pueden automatizar y ofrecer un servicio de atención al cliente significativo de muchas maneras.

Las empresas pueden conectar con los clientes a través de chatbots, teléfono y correo electrónico. Es importante que una empresa disponga de múltiples formas para que los clientes reciban asistencia. Además, puede suponer un aumento de los ingresos.

Más del 69% de los consumidores estadounidenses gastan más en empresas con soluciones de atención al cliente en línea y fuera de línea.

La combinación de soluciones en línea y fuera de línea es fundamental. Está bien poder hablar con alguien por teléfono, pero los recursos paso a paso en un sitio web también pueden ser útiles.

A menudo, las empresas crean un servicio de asistencia en su sitio web y presentan las preguntas más frecuentes.

Por ejemplo, Monday.com tiene una página entera de su sitio dedicada a ayudar a sus clientes. Incluye enlaces a su base de conocimientos, tutoriales en vídeo, seminarios web, foros y mucho más.

El «Centro de ayuda» de monday.com es un gran ejemplo de cómo las empresas pueden ofrecer asistencia en línea por la que los clientes pueden navegar solos.

Si aún así necesitaran ayuda, su chatbot situado en la esquina a través del botón «Ayuda» está disponible para ponerles en contacto con un miembro del equipo.

Mejorar su servicio de atención al cliente no tiene por qué ser difícil. Hay muchas soluciones de software que pueden ayudarle.

Chatbots como Drift e Intercom son útiles para triar las consultas de atención al cliente en tiempo real antes de que lleguen a un miembro del equipo.

Además, el software de atención al cliente como Zendesk y Freshdesk son útiles si desea gestionar los tickets de los clientes entre varios agentes o bandejas de entrada.

Al reforzar su oferta de atención al cliente, aumentará la comunicación y el flujo de conocimientos entre su empresa y sus clientes.

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Difícil pero posible: Identifique por qué se produce el abandono del ciente

No puede reducir la rotación de clientes si no entiende por qué se produce.

Las empresas necesitan analizar los datos y los comentarios de los clientes para entender por qué sus clientes cancelan sus suscripciones.

A veces, las empresas pueden diagnosticar mal el problema y abordar otras cuestiones que sus clientes ni siquiera conocen. Esto podría distraer la atención de los puntos de dolor subyacentes que sus clientes están experimentando directamente, lo que les lleva a cancelar.

Por ejemplo, los clientes pueden cancelar simplemente porque falta una función. Si la empresa no sabe que sus clientes están interesados en una determinada función, es posible que la pase por alto en su hoja de ruta de productos.

Esto puede dar lugar a una experiencia frustrante para todos los implicados. La empresa puede estar enfadada porque el cliente no haya expresado sus preocupaciones antes de darse de baja, mientras que el cliente puede estar enfadado porque la empresa nunca haya tendido la mano para preguntar.

Hay muchas razones diferentes por las que se produce la rotación voluntaria de clientes. Aunque difieren según el sector, hay algunas razones comunes que se dan en todas las empresas.

Algunas de las razones más comunes por las que los clientes abandonan una empresa incluyen:

– Pensar que la empresa no se preocupa por su éxito
– Insatisfacción con el producto o el servicio
– Encontrar una alternativa mejor
– Producto/servicio gratuito de un amigo

Más del 68% de los estadounidenses abandonarían una empresa si pensaran que ésta no está alineada con sus objetivos.

Para contrarrestar esta situación, las empresas deben desempeñar un papel activo atrayendo a los clientes y asegurándose de que les llegan soluciones útiles para su negocio.

Los consumidores no siempre expresan de forma proactiva las razones por las que abandonan una empresa. Sólo el 20% de los clientes comparten públicamente sus opiniones sobre una empresa.

Las empresas deben utilizar con frecuencia encuestas a los clientes, llamadas telefónicas, tácticas de escucha social y llamadas de ganancia/perdida con los clientes dados de baja para comprender las principales razones por las que los clientes se marchan.

Con estos datos, pueden tomar mejores decisiones que deleitarán a sus clientes y reducirán la rotación en general.

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Estrategia final: Ofrezca incentivos y actualizaciones

A todo el mundo le gusta una mejora. Sobre todo cuando es una sorpresa.

Cuando sorprende a un cliente con algo útil, su opinión sobre su empresa puede mejorar. Mejor aún, puede hacer que quieran comprarle más.

Los regalos sorpresa y los descuentos alteran de forma positiva las interacciones normales que su cliente tiene con su empresa. Si su cliente no está teniendo una gran experiencia con su producto, un descuento sorpresa puede incentivarle a seguir intentando que funcione.

En general, los incentivos y las actualizaciones son tácticas estupendas para retener a un cliente. Ambas tienen como objetivo aumentar la felicidad del cliente y proporcionarle una fuente extra de valor.

De hecho, es más probable que el 80% de las personas apoyen a una empresa que ofrece incentivos en comparación con otra que no lo hace.

Además de atraer a nuevos clientes, las empresas que ofrecen incentivos y mejoras pueden ampliar el valor de vida de sus clientes y reducir la pérdida de clientes. Sin embargo, los incentivos deben administrarse de forma sistemática para que el enfoque sea realmente eficaz.

La mejor forma de conseguirlo es crear un programa de fidelización y recompensar a sus clientes.

Los clientes responden positivamente a los programas de fidelización que les incentivan a seguir utilizando el servicio, así como a las actualizaciones sorpresa.

Más del 75% de los clientes realizarán otra compra en una empresa después de obtener una recompensa en su programa de fidelización.

Staples ofrece un programa de fidelización para recompensar a sus clientes empresariales por sus compras en persona y en línea. Las recompensas incluyen hasta un 5% de devolución en efectivo, entrega gratuita, descuentos en cartuchos de impresora y mucho más.

Es una forma estupenda de atraer a los clientes existentes para que sigan gastando con Staples.

Para gestionar su programa, hay muchas opciones de software para elegir.

Yotpo es una plataforma de fidelización y recompensas que facilita a las empresas la creación de un programa de fidelización con sólo unos clics.

Además, hace que compartir en las redes sociales sea divertido e incentiva a los clientes para que recomienden a sus amigos que también compren en la empresa. Esta puede ser una poderosa táctica de marketing en bucle que se compone a medida que más personas experimentan interacciones de servicio positivas con la empresa.

Una vez que su programa de fidelización esté en marcha, verá su efecto en la rotación de clientes.

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Resumen: Estrategias para reducir la rotación de suscriptores
Las empresas pueden ser más rentables si reducen la rotación de clientes. Sin embargo, hacerlo es más fácil de decir que de hacer.

Con las estrategias para reducir la pérdida de clientes mencionadas, esperamos podrá localizar y resolver los problemas de su empresa antes de que empiecen a agitar a sus clientes. Le hacemos un resumen:

1- Asegúrese de diagnosticar el problema para comprender realmente por qué sus clientes están abandonando.

2- Intente mejorar su servicio de atención al cliente para asegurarse de que los problemas se resuelven con eficacia.

3- Ofrezca incentivos y actualizaciones para ampliar el valor vitalicio de sus clientes y animarles a seguir comprando.

4- Mejore los conocimientos de los clientes con guías, vídeos y tutoriales.

5- Mejore las líneas de comunicación entre la empresa y el cliente.

Ha experimentado con alguna otra estrategia?

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